encuentro: el papel de las cartas de servicios en la modernización de los servicios públicos y en el avance de la gobernanza 2-Oct-2009
Posted by David R. Jordan in Uncategorized.Tags: calidad, cartas de servicio, junta de andalucía, unia
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Begoña Álvarez, Consejera de Justicia y Administración Pública, junto al rector de la UNIA, Juan Manuel Suárez, en la clausura del Encuentro
Durante los días 21 a 23 de septiembre, he tenido oportunidad de participar en el encuentro que da título a este post, organizado por la Universidad Internacional de Andalucía y la Consejería de Justicia y Administración Pública, y dirigido por Esperanza Álvarez. Durante estos días he compartido unas jornadas muy productivas con profesionales de diversas instituciones públicas y otras entidades con interés en el sector público.
El encuentro ha tenido el formato al puro estilo 0.1 (aunque no por ello ha resultado menos interesante), consistiendo principalmente en la presentación de diversos ponentes de su experiencia en el camino hacia la modernización de los servicios públicos con un componente común: el uso de las cartas de servicios como instrumento de mejora. Además, Francesc Gutiérrez del Ayuntamiento de Sant Boi de Llobregat, presentó su experiencia en el avance hacia la gobernanza, aunque en este caso, basándose en una estrategia en la que no se ha utilizado las cartas de servicio.
Destaco a continuación lo principal, en mi opinión, de las distintas ponencias:
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Manuel Ángel Moreno, de la Oficina de Calidad de la Delegación Provincial de Huelva de la Consejería de Justicia y Administración Pública de la Junta de Andalucía, tras exponer cómo los principios y valores del “buen gobierno” están presentes en la metodología de elaboración de las Cartas de Servicio, explicó el proceso de elaboración de este instrumento.
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Mª José Chica, de la Diputación de Jaén, presentó la estrategia seguida por su institución en el camino hacia la excelencia a través del Plan ETicQ@. Especialmente me sorprendió la implicación conseguida de las personas de la organización a través de mapas de competencia y evaluación del desempeño de los profesionales.
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Esperanza Álvarez, de la Consejería de Justicia y Administración Pública de la Junta de Andalucía, señaló el papel de la Calidad y Excelencia como factores facilitadores del cambio hacia los nuevos paradigmas en los Servicios Públicos: participación ciudadana, relación Administración-Ciudadanía, nuevos modelos de gestión pública basados en la innovación y la gobernanza y la implantación de sistema de gestión de calidad total en las Administraciones Públicas.
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Francesc Gutiérrez, del Ayuntamiento de Sant Boi de Llobregat, introdujo un enfoque distinto al exponer la apuesta directa por la Gobernanza como vía para afrontar los nuevos retos: definición estratégica de los servicios públicos (mejor micro-procesos de reflexión estratégica, que planificación estratégica), modernización (para la mejora real de los servicios públicos), y relaciones con la ciudadanía.
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Ángel Guisado, de la Fundación Andaluza Fondo Formación y Empleo, centró su exposición en la experiencia en la implantación de un sistema de gestión integrado. Me quedo, sobre todo, con la importancia de agilizar los procesos de mejora: es mejor cerrar pronto las distintas etapas y después realizar nuevas revisiones, que eternizar el proceso por intentar hacerlo perfecto a la primera.
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Por último, Catalina Monago (Consejería de Turismo, Comercio y Deporte de la Junta de Andalucía), Mª Luisa García (EMASESA) y Gregorio García (Biblioteca de la Universidad de Málaga), centraron sus presentaciones en su experiencia en la aplicación de las Cartas de Servicios como mecanismo de modernización y mejora de los servicios públicos, apuntando distintos aspectos prácticos que vendrá bien tener en cuenta; benchmarking al estilo 0.1: aprendamos de los errores cometidos por otros.
Debo reconocer que me ha sorprendido gratamente el esfuerzo que está realizando la Junta de Andalucía por promover la mejora de la calidad de los Servicios Públicos, y no sólo de los prestados por sus instituciones dependientes. Para ello, además de organizar jornadas y encuentros como éste, se pone a disposición de cualquier Administración un repertorio de herramientas como el Portal MEJORA, la aplicación áGoRa y el OBSERVATORIO para la mejora.
Como conclusión, el encuentro me ha servido para convencerme de la oportunidad que tienen los servicios públicos con la web 2.0, como nuevo medio a través del cual canalizar una verdadera participación de la ciudadanía. Al mismo tiempo, he comprobado que la elaboración de las Cartas de Servicio, así como otros instrumentos o sistemas para la gestión de la calidad, pueden ser una excusa perfecta para introducir valores y herramientas 2.0 en los Servicios Públicos. Para ello es necesario que los funcionatas hackers estemos activos: ¡¡toca implicarse en los grupos de mejora que tan de moda están!!
¿puede dañar profesionalmente la Administración? 18-Sep-2009
Posted by David R. Jordan in blogesfera.Tags: calidad, funcionarios
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Hace unos días, en una cena con los amigos, uno de ellos pronunció una frase que me ha hecho pensar: “trabajar en la Administración me ha hecho mucho daño”. Hablábamos en ese momento de cómo otro amigo había rechazado en varias ocasiones trabajar en la Administración tras las ofertas realizadas en sendas bolsas de trabajo constituidas tras la celebración de unas oposiciones a las que éste se había presentado. Y en ese contexto es cuando aquél pronunció la frase, añadiendo que se alegraba de que hubiese rechazado las ofertas.
trabajar en la Administración me ha hecho mucho daño
¿Puede realmente la Administración dañar profesionalmente a un empleado? La verdad es que el tema da para mucho. En mi opinión, uno de los aspectos en que realmente la Administración puede resultar una barrera para el desarrollo profesional es, sin duda, la eternidad de los procesos selectivos; entiendo que a este aspecto era al que se refería mi amigo. Y es que, es habitual que cuando un empleado accede a la Administración a través de una bolsa de trabajo constituida tras la celebración de unas oposiciones, tenga que seguir preparándose para las siguientes durante un tiempo incierto. Puede transcurrir así bastantes años hasta que consiga estabilizar su situación, mediante la tan ansiada toma de posesión como funcionata, pero esta vez “de carrera”. Obviamente, durante todo el tiempo que dure esta situación, si la plaza a la que se aspira es de la base de la plantilla, la carrera profesional queda totalmente estancada.
Otro aspecto en el que quizás pueda interpretarse que la Administración “daña” la carrera profesional es el acomodo. Juegan aquí todos los tópicos sobre funcionarios, como los que recordaba hace poco Yoriento, al recordar Los mejores vídeos XXI: ¿Qué pasaría si todos fuésemos funcionarios? Pero claro, contra el acomodo quien tiene la sartén por el mango es uno mismo… ¡basta ya de funcionatas que se quejan pero no hacen nada para solucionar las cosas que están a su alcance! Esa, al menos, ha sido mi actitud desde que hace 8 años entré a formar parte de la Administración.
(actualizado: hablando de tópicos sobre funcionarios, caducahoy nos trae una de chistes sobre el funcionamiento de los funcionarios)
También es cierto que, hasta donde yo conozco, se nota grandes carencias de liderazgo que inviten a no entrar en el círculo vicioso del acomodo… pero no es excusa.
Entusiasmo e inconformismo: esa creo que es la receta para conseguir desarrollarse profesionalmente en la Administración; y seguro que también en cualquier sector.
Otra posible fuente de “daño” o insatisfacción puede derivarse, como decía Louis Crandell al describir el Síndrome prelaboral de un trabajador fatigable, de un
ambiente en el que predominan los intereses particulares antes que los de los ciudadanos, un sitio en el que más que trabajar parece que se esté jugando una partida de ajedrez y al llegar debo analizar los últimos movimientos para situarme intentando evitar que me den “mate”, un trabajo en el que cuando hay problemas serios se buscan “cabezas de turco” en lugar de resolver eficazmente… Un lugar en el que se dedica más tiempo a intrigar que a trabajar.
Y en todo esto… ¿qué hay del trabajo?, ¿cómo se presta el servicio para el que somos contratados/nombrados? Pues, seguramente, si te sientes perjudicado en tu carrera profesional, si estás acomodado, no estarás muy predispuesto a intentar mejorar el servicio que prestas. Pero, entonces, ¿es imposible mejorar un servicio público?
Yo creo que sí, que hay mecanismos para incentivar la mejora. Una fórmula puede ser la aplicada por las Universidades Andaluzas. En ellas, para intentar mejorar los servicios e incrementar la productividad de los empleados públicos se optó por condicionar el incremento salarial al cumplimiento de unos objetivos fijados en cuatro niveles (los reproduzco al final a modo de Anexo).
Como puedes ver, los tres primeros intervalos se vinculan a la mejora de los servicios. Pero el cuarto…¡hay el cuarto nivel!… en el cuarto el último objetivo se vincula a la evaluación individual del empleado público (qué ganas tengo de ver en qué se materializa). De momento, los tres primeros están consiguiendo inculcar la cultura de la calidad. Eso sí, a golpe de “cumplir el trámite”. La mayoría lo ve como una moda pasajera, que conlleva más burocracia en un entorno en el que precisamente esto es lo que sobra. Pero, sin ser conscientes de ello, no son pocas las mejoras que se están introduciendo. El mero hecho de pensar y razonar lo que se hace, está consiguiendo que se detecten errores de planteamiento que, en la rutina burocrática pasan inadvertidos.
A ver cómo va evolucionando todo esto… El papel que intento asumir en este panorama es el de buscar la utilidad a lo que se está haciendo… y de paso, colar valores 2.0… seguiremos insistiendo. Ya veremos en qué depara la evaluación del 4º intervalo. Todo llegará y lo comentaremos por aquí. Pero eso será en otro post.
VERIFICAman 10-Jul-2009
Posted by David R. Jordan in gestión universitaria.Tags: aneca, calidad, universidad, verifica
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adaptación de la imagen "indiana" de playfotomobil.com
¿Sabes qué es VERIFICA? Si es así, y lo sufres como yo, te compadezco. VERIFICA es desde hace ya algunos meses mi sombra, mi pesadilla, mi vida… VERIFICA es el motivo por el que permanezco out del mundo virtual.
VERIFICA es el programa desarrollado por ANECA para la evaluación y verificación de los títulos universitarios oficiales. VERIFICA puede decirse que es una de las consecuencias del llamado proceso de Bolonia. Una de las responsabilidades que asumí al incorporarme al puesto que ocupo es la coordinación de las solicitudes de verificación de todos los títulos oficiales de postgrado de mi Universidad. Claro que en aquél momento no sabía que esta tarea consumiría ya no sólo la mayor parte de mi jornada laboral, sino la práctica totalidad de mi tiempo (dentro y fuera de la jornada de trabajo) y mis energías.
He sido, y aún sigo siendo, sufridor de las múltiples disfuncionalidades de un sistema de verificación que se estrenaba; desde la descoordinación de las instituciones responsables del programa (Consejo de Universidades y Agencias Nacional y Autonómica de Evaluación), hasta la incomprensión por parte de los responsables de los títulos en mi Universidad, pasando por el extravío de documentación.
Y, sin embargo, después de todo, sigo viendo las bondades de Bolonia. A pesar de todas las disfuncionalidades, me sorprendo cuando observo que algunas de los criterios contemplados en el programa VERIFICA se consideran como algo nuevo, o más aún, cuando algunos responsables de títulos cuestionan la necesidad de tener en cuenta unas pautas básicas a la hora de diseñar los planes de estudio.
Pero eso sí, por favor, que termine ya el proceso de verificación!! Necesito pasar página, necesito conducir mi rumbo.
garantía de calidad 8-Dic-2008
Posted by David R. Jordan in blog.Tags: calidad, propuesta
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Continuo con la propuesta, en esta ocasión le toca el turno a la segunda línea estratégica, “garantía de calidad”. En el contexto actual, derivado de la convergencia al Espacio Europeo de Educación Superior, la Universidad española está haciendo un clara (y obligada) apuesta estratégica por la calidad, la acreditación externa y la mejora continua de sus programas formativos. Apuesta que se ha visto reforzada con la entrada en vigor del Real Decreto 1393/2007, de 29 de octubre, por el que se establece la ordenación de las enseñanzas universitarias oficiales, al establecer el capítulo VI de dicha norma un procedimiento de verificación y acreditación preceptivo para la aprobación de títulos oficiales, que deberán someterse además a una evaluación cada 6 años, mediante los protocolos establecidos por la ANECA.
Fruto de ello, las Universidades están implantando, auspiciadas por la ANECA y su programa AUDIT, Sistemas de Garantía Interna de Calidad (SGIC). Con estos sistemas se pretende garantizar de modo responsable la calidad de las distintas titulaciones. Se trata de establecer procedimientos formales para revisar y mejorar los programas formativos, con objeto de que se ajusten lo mejor posible a las necesidades y expectativas de los grupos de interés.
El desarrollo de los Sistemas de Garantía de Calidad, exige un equilibrio adecuado entre las acciones promovidas por las propias Universidades (esto es, la Garantía Interna de Calidad) y los procedimientos externos de evaluación, auditoria y certificación llevados a cabo por las Agencias (lo que constituye la Garantía Externa de Calidad); v.g., ENQA (para el espacio europeo), ANECA (para el territorio nacional) y las Agencias autonómicas de Evaluación.
El mantenimiento de un estatus caracterizado por la apuesta por la certificación de calidad requiere un esfuerzo permanente y continuo en la garantía de la calidad de los distintos programas, esfuerzo que requiere la implicación de todos los agentes (responsables académicos, gestores, profesores, etc.). Los SGIC vienen a plantear, en este sentido, un doble objetivo: el primero, incrementar el número de las acreditaciones externas de los programas ya implantados, dotando a los mismos de un sistema de garantía de calidad acorde con las exigencias del programa AUDIT y a los criterios establecidos en el protocolo del programa VERIFICA, ambos de la ANECA; el segundo, velar por el establecimiento de unos niveles de calidad y excelencia en las propuestas de implantación de nuevos programas y por su aseguramiento mediante el seguimiento, análisis y publicación de resultados. Una vez implantados los correspondientes programas, deberán someterse a un proceso de evaluación con el fin de mantener su acreditación.
Para garantizar un alto nivel de calidad en los programas, se debe ofrecer una organización y gestión basadas en la eficacia y la eficiencia de sus procesos, dotada de órganos de seguimiento y control que proporcionen los máximos niveles de garantías, participación y transparencia. Ello obliga a los Centros gestores a realizar un conjunto de actividades encaminadas a asegurar la calidad, ya no sólo de los programas formativos gestionados, si no también de los servicios administrativos prestados. En este sentido cobran fuerza los procesos de evaluación EFQM que vienen desarrollándose al amparo de los distintos planes autonómicos, como, por ejemplo, el Plan Andaluz de Calidad de las Universidades. Pero este proceso es continuo, se debe velar por que se lleve a cabo un proceso de mejora continua.
Mediante la siguiente figura intento representar todo este sistema de garantía de calidad:
Fig.3 - Sistema de Garantía Interna de Calidad
Resumiendo, los objetivos planteados en esta línea estratégica son:
1. Dotar a los programas formativos de un Sistema Interno de Garantía de Calidad certificado según el programa AUDIT de la ANECA.
2. Incrementar el número de acreditaciones externas en los programas formativos ya implantados y asegurar la acreditación de las nuevas propuestas, de acuerdo con el procedimiento y los criterios establecidos en el programa VERIFICA de la ANECA.
3. Maximizar los niveles de resultados en las evaluaciones de los programas formativos y asegurar la renovación de las acreditaciones, de acuerdo con el procedimiento y los criterios establecidos por la Agencia de Evaluación correspondiente.
4. Incrementar el número de Menciones de Calidad de los programas de doctorado concedidas y asegurar la renovación de las actuales, así como la obtención de los máximos niveles de resultados en su seguimiento.
5. Velar, a través de las Comisiones internas de Calidad, por la calidad y mejora continua de la organización y gestión de los procesos administrativos.
Cada uno de estos objetivos se identifica con una línea de actuación: (1) sistema interno de garantía de calidad, (2) programa VERIFICA, (3) acreditación de la Agencia de Evaluación, (4) mención de calidad y (5) mejora continua de los procesos administrativos, respectivamente.
