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¿cómo incremento la proximidad a los grupos de interés? 29-Nov-2008

Continuo hoy con la línea de post que inicié como propuesta organizativa para la implantación de un modelo “abierto” de gestión en un centro universitario. La primera línea estratégica que definía, «proximidad«, es la base fundamental para el desarrollo de las restantes líneas estratégicas al explicitar la vocación de la propuesta de situar a los clientes como eje central de todas las actuaciones a desarrollar.

Advertía en el post anterior que la proximidad debe entenderse aquí como una vía para lograr un servicio más accesible y cercano al cliente, con independencia de donde se encuentre. No se trata de proximidad física, sino de acercar el servicio allí adonde se encuentra el cliente. Internet, la red de redes, es hoy día el canal que más barreras físicas elimina en el afán de acercar el productor al consumidor, y viceversa.

Actualmente se está produciendo un cambio de mentalidad en los usuarios clientes de servicios, los cuales cada vez demandan mayor agilidad y transparencia. Esto unido al nuevo contexto legislativo genera la obligación de adaptarnos a esta nueva realidad. Además, no conviene olvidar que la Universidad, como lugar de formación y encuentro de nuestros ciudadanos, cumple un papel ineludible de motor social y generadora de tendencias. De esta forma, la cultura que los estudiantes (y el personal)  adquieran durante su estancia en la Universidad se verá reflejada en el resto de la sociedad cuando éstos apliquen estos usos al ejercicio de la ciudadanía. Es necesario, por tanto, abordar la necesidad de incorporar plenamente a la Universidad en el proceso de modernización de las administraciones públicas, mediante la implantación al 100% de la administración electrónica como parte del proceso de digitalización de la actividad académica.

Se deberán desarrollar así instrumentos de atención e información que garanticen la accesibilidad y la seguridad de las transacciones. Estos instrumentos vendrán a reforzar los canales tradicionales (presencial y telefónico).  Efectivamente, con la implementación en la administración electrónica de los distintos procesos administrativos, se dará la posibilidad a los clientes de realizar los trámites telemáticamente; la red acercará la «ventanilla» administrativa al ordenador del cliente. Una vez definida la plataforma informática, será necesario ir identificando e incorporando procesos a la administración electrónica, con el objetivo de implementar la totalidad de los mismos.

Pero el reto de acercar el servicio al cliente no se puede dar por concluido con la implantación de la administración electrónica. Es necesario, además, hacer que todos los nuevos servicios disponibles sean fácilmente accesibles. Esto implica dar un nuevo impulso a los portales web para organizar los contenidos y servicios con el objetivo último de facilitar a los grupos de interés el acceso a los mismos.

Pero si únicamente centramos nuestros esfuerzos en ofrecer servicios a través de la web, no habremos cumplido con el papel ineludible de motor social y generadora de tendencias que debe tener la Universidad. Si en verdad se pretende dar una respuesta ágil y participativa al Espacio Europeo de Educación Superior, el mero hecho de que se puedan realizar los distintos trámites administrativos a través de la red, no significa que se esté consiguiendo un modelo participativo. Sin embargo, sí que es posible instrumentar un modelo de este tipo aprovechando también Internet. Pero para ello habría que pasar a utilizar herramientas de web 2.0.

La web 2.0 no requiere la implantación de costosas herramientas informáticas, ya que la mayoría se basan en servicios gratuitos o en plataformas de software libre. Pero lo importante no son las herramientas en sí, sino el cambio de modelo. Como dice alorza lo que verdaderamente define el dospuntocerismo son los valores. Valores entre los que cobra notoria relevancia la participación.

La incorporación de valores y herramientas dospuntocero a la Administración Pública es una de las bases en que se asienta el modelo más innovador y reciente de los paradigmas acuñados hasta el momento en el ámbito público: el Open Government (oGov). El concepto de oGov, según Administraciones en red, «apela a un modelo de administración en la que lo relacional cobra principal protagonismo. Una administración «open» se abre a la ciudadanía, pero también a las demás administraciones, y a otras organizaciones colaboradoras».

El modelo organizativo de las Administraciones Públicas ha evolucionado mucho en los últimos años. Se ha pasado de un modelo burocrático a un modelo basado en la modernización administrativa (como acuñó en su momento la Nueva Gestión Pública), y de ésta se está pasando actualmente a la administración electrónica. En esta fase se encuentra la Universidad española. Si todo va como está proyectado por la Ley 11/2007 de acceso electrónico de los ciudadanos a los Servicios Públicos, a final de 2010 habremos conseguido evolucionar al modelo de administración electrónica. Pero es necesario, desde ya, comenzar a plantearse el paso siguiente. Es necesario analizar qué cambios serán necesarios en un futuro próximo para evolucionar al nuevo modelo organizativo que ya empieza a florecer. Es necesario planificar cómo será posible pasar a un modelo «open».

Si, como decía, se plantea la búsqueda de respuestas participativas, no sería muy mala idea intentar llevar a cabo un proyecto experimental que contemple medidas características del oGov. Proyecto que, en función de los resultados, podría ser extrapolable en un futuro al resto de la Universidad.

Los objetivos que planteo en esta línea estratégica son, por tanto, los siguientes:

1.      Implantar el 100% de los procesos administrativos del centro que se inician a instancia del cliente en la plataforma de administración electrónica.

2.      Potenciar la web del Centro, incorporando nuevos contenidos y servicios, organizándolos de forma que se facilite el acceso a los grupos de interés.

3.      Impulsar la implantación de un modelo participativo basado en un proyecto experimental de oGov en el Centro.

Cada uno de estos objetivos se identifica con una línea de actuación, relacionadas entre sí como representa la Figura 2: administración electrónica, portal web y Open Government, respectivamente.

Figura 2 - Evolución hacia una gestión más “próxima” a los grupos de interés