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¿cómo incremento la proximidad a los grupos de interés? 29-Nov-2008

Posted by @davidrjordan in blog.
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Continuo hoy con la línea de post que inicié como propuesta organizativa para la implantación de un modelo “abierto” de gestión en un centro universitario. La primera línea estratégica que definía, “proximidad“, es la base fundamental para el desarrollo de las restantes líneas estratégicas al explicitar la vocación de la propuesta de situar a los clientes como eje central de todas las actuaciones a desarrollar.

Advertía en el post anterior que la proximidad debe entenderse aquí como una vía para lograr un servicio más accesible y cercano al cliente, con independencia de donde se encuentre. No se trata de proximidad física, sino de acercar el servicio allí adonde se encuentra el cliente. Internet, la red de redes, es hoy día el canal que más barreras físicas elimina en el afán de acercar el productor al consumidor, y viceversa.

Actualmente se está produciendo un cambio de mentalidad en los usuarios clientes de servicios, los cuales cada vez demandan mayor agilidad y transparencia. Esto unido al nuevo contexto legislativo genera la obligación de adaptarnos a esta nueva realidad. Además, no conviene olvidar que la Universidad, como lugar de formación y encuentro de nuestros ciudadanos, cumple un papel ineludible de motor social y generadora de tendencias. De esta forma, la cultura que los estudiantes (y el personal)  adquieran durante su estancia en la Universidad se verá reflejada en el resto de la sociedad cuando éstos apliquen estos usos al ejercicio de la ciudadanía. Es necesario, por tanto, abordar la necesidad de incorporar plenamente a la Universidad en el proceso de modernización de las administraciones públicas, mediante la implantación al 100% de la administración electrónica como parte del proceso de digitalización de la actividad académica.

Se deberán desarrollar así instrumentos de atención e información que garanticen la accesibilidad y la seguridad de las transacciones. Estos instrumentos vendrán a reforzar los canales tradicionales (presencial y telefónico).  Efectivamente, con la implementación en la administración electrónica de los distintos procesos administrativos, se dará la posibilidad a los clientes de realizar los trámites telemáticamente; la red acercará la “ventanilla” administrativa al ordenador del cliente. Una vez definida la plataforma informática, será necesario ir identificando e incorporando procesos a la administración electrónica, con el objetivo de implementar la totalidad de los mismos.

Pero el reto de acercar el servicio al cliente no se puede dar por concluido con la implantación de la administración electrónica. Es necesario, además, hacer que todos los nuevos servicios disponibles sean fácilmente accesibles. Esto implica dar un nuevo impulso a los portales web para organizar los contenidos y servicios con el objetivo último de facilitar a los grupos de interés el acceso a los mismos.

Pero si únicamente centramos nuestros esfuerzos en ofrecer servicios a través de la web, no habremos cumplido con el papel ineludible de motor social y generadora de tendencias que debe tener la Universidad. Si en verdad se pretende dar una respuesta ágil y participativa al Espacio Europeo de Educación Superior, el mero hecho de que se puedan realizar los distintos trámites administrativos a través de la red, no significa que se esté consiguiendo un modelo participativo. Sin embargo, sí que es posible instrumentar un modelo de este tipo aprovechando también Internet. Pero para ello habría que pasar a utilizar herramientas de web 2.0.

La web 2.0 no requiere la implantación de costosas herramientas informáticas, ya que la mayoría se basan en servicios gratuitos o en plataformas de software libre. Pero lo importante no son las herramientas en sí, sino el cambio de modelo. Como dice alorza lo que verdaderamente define el dospuntocerismo son los valores. Valores entre los que cobra notoria relevancia la participación.

La incorporación de valores y herramientas dospuntocero a la Administración Pública es una de las bases en que se asienta el modelo más innovador y reciente de los paradigmas acuñados hasta el momento en el ámbito público: el Open Government (oGov). El concepto de oGov, según Administraciones en red, «apela a un modelo de administración en la que lo relacional cobra principal protagonismo. Una administración “open” se abre a la ciudadanía, pero también a las demás administraciones, y a otras organizaciones colaboradoras».

El modelo organizativo de las Administraciones Públicas ha evolucionado mucho en los últimos años. Se ha pasado de un modelo burocrático a un modelo basado en la modernización administrativa (como acuñó en su momento la Nueva Gestión Pública), y de ésta se está pasando actualmente a la administración electrónica. En esta fase se encuentra la Universidad española. Si todo va como está proyectado por la Ley 11/2007 de acceso electrónico de los ciudadanos a los Servicios Públicos, a final de 2010 habremos conseguido evolucionar al modelo de administración electrónica. Pero es necesario, desde ya, comenzar a plantearse el paso siguiente. Es necesario analizar qué cambios serán necesarios en un futuro próximo para evolucionar al nuevo modelo organizativo que ya empieza a florecer. Es necesario planificar cómo será posible pasar a un modelo “open”.

Si, como decía, se plantea la búsqueda de respuestas participativas, no sería muy mala idea intentar llevar a cabo un proyecto experimental que contemple medidas características del oGov. Proyecto que, en función de los resultados, podría ser extrapolable en un futuro al resto de la Universidad.

Los objetivos que planteo en esta línea estratégica son, por tanto, los siguientes:

1.      Implantar el 100% de los procesos administrativos del centro que se inician a instancia del cliente en la plataforma de administración electrónica.

2.      Potenciar la web del Centro, incorporando nuevos contenidos y servicios, organizándolos de forma que se facilite el acceso a los grupos de interés.

3.      Impulsar la implantación de un modelo participativo basado en un proyecto experimental de oGov en el Centro.

Cada uno de estos objetivos se identifica con una línea de actuación, relacionadas entre sí como representa la Figura 2: administración electrónica, portal web y Open Government, respectivamente.

Evolución hacia una gestión más “próxima” a los grupos de interés

Figura 2 - Evolución hacia una gestión más “próxima” a los grupos de interés

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open government y universidad 11-Nov-2008

Posted by @davidrjordan in blog.
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Durante el último año se ha hablado mucho en la blogesfera pública sobre el concepto de open government (oGov). Como Javier Llinares, soy optimista y creo que la oGov va a impulsar la transformación de la Administración Pública en los próximos años. En su blog describe la idea de la siguiente forma:

Open government (oGov): define la forma de relacionarse entre la Administración Pública y los ciudadanos, que se caracteriza por el establecimiento de canales de comunicación y contacto directo entre ellos.

Una oGov es aquella que entabla una constante conversación con los ciudadanos con el fin de oir lo que ellos dicen y solicitan, que toma decisiones basadas en sus necesidades y preferencias, que facilita la colaboración de los ciudadanos y funcionarios en el desarrollo de los servicios que presta y que comunica todo lo que decide y hace de forma abierta y transparente.

Iñaki, de Administraciones en Red, añade a la conversación con los ciudadanos “también a las demás administraciones, y a otras organizaciones colaboradoras”. Para él, los principales rasgos de la oGov son los siguientes:

  • Las administraciones “open” escuchan las conversaciones que ya se están produciendo en la red sobre lo público, contribuyendo en ellas cuando su aportación pueda enriquecer la iniciativa surgida desde la ciudadanía.
  • Las administraciones “open” conversan con la ciudadanía, promoviendo su participación activa y teniendo en cuenta su opinión en la toma de decisiones.
  • Las administraciones “open” conversan entre sí, colaborando en el diseño y en la ejecución de las políticas públicas, en el diseño y en la prestación de los servicios públicos, y compartiendo recursos y servicios comunes.
  • Las administraciones “open” conversan con las organizaciones colaboradoras, con y sin fines de lucro, estableciendo alianzas de colaboración público-privada generadoras de valor social.
  • Las administraciones “open” comparten la información y el conocimiento, con el único límite de la protección y privacidad de los datos, y promueven la cultura colaborativa de la ciudadanía y de las empresas.
  • Las administraciones “open” utilizan y promueven la utilización de las herramientas de la web 2.0 y del software libre, favoreciendo un rol activo de la ciudadanía en la generación de contenidos y contribuyendo al desarrollo de programas de uso gratuito para la comunidad.
  • Las administraciones “open” promueven la generación del contexto adecuado en el que aflore la iniciativa social y se produzcan conversaciones entre la ciudadanía, las empresas, las organizaciones sin fines de lucro y los agentes sociales en general, para obtener respuestas satisfactorias a las necesidades y demandas de la sociedad. Y participan en la conversación cuando su aportación pueda facilitar o mejorar las soluciones a obtener.
  • Las administraciones “open” anteponen el interés general de la ciudadanía a los particulares de los partidos políticos, los cuerpos funcionariales, los sindicatos, los lobbies empresariales y demás grupos de presión.
  • Las administraciones “open” facilitan el crecimiento personal y profesional de todas las personas involucradas en su funcionamiento, entendiendo que la administración son “personas al servicio de las personas” y que la satisfacción individual contribuye a la de la comunidad.
  • Las administraciones “open” experimentan, asumen riesgos e innovan, en un camino sin fin (beta permanente) hacia una sociedad mejor.

Para evolucionar a este nuevo paradigma es necesario, como dice Javier Llinares, un cambio cultural, un cambio en los procesos, así como en la organización y forma de relacionarse las Administraciones Públicas. Cambios éstos ante los que, en mi opinión, las Universidades Públicas se encuentran en una situación privilegiada. Y es que es difícil encontrar una Administración Pública en la que su tamaño posibilite más los cambios necesarios que en las Universidades; en la que el grado de participación y exigencia sea superior al de la comunidad universitaria; en la que la generalización de las TIC esté más extendido que en los campus universitarios.UNIVERSITIC

Al hilo de esto último, el pasado día 6 la Conferencia de Rectores de las Universidades Españolas (CRUE) presentó el informe UNIVERSITIC 2008: las TIC en el sistema universitario español. En él se pone de manifiesto que las TIC se están utilizando de manera generalizada en todas las Universidades y constituyen un elemento fundamental en las tareas de investigación, en el proceso de enseñanza y aprendizaje y como apoyo a la administración y dirección universitaria.

Por otro lado, la convergencia al Espacio Europeo de Educación Superior está provocando grandes cambios en el sistema universitario. Cambios que suponen para la Universidad española nuevos retos cuya resolución exige consensos renovados. Para lograr estos consensos se ha elaborado la Estrategia Universidad 2015, como instrumento abierto que permita a la Universidad española hacer un diagnóstico de su situación actual, definir su posicionamiento en el horizonte del año 2015 y diseñar las líneas de actuación necesarias para alcanzar sus objetivos.

Quizás por ello, el momento actual sea una oportunidad para iniciar un cambio en el modelo de funcionamiento. Quizás sea el momento de iniciar el proceso de evolución del sistema. Evolución que, en mi opinión, sería interesante iniciarla mediante la puesta en marcha de proyectos experimentales para después, en función de los resultados, desarrollar un Plan Estratégico de Universidad 2.0.

nace gestión universitaria 2.0 9-Nov-2008

Posted by @davidrjordan in blog.
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Hace unos días, a través de un comentario en Administraciones en Red, anunciaba mi intención de iniciar un blog en el que iría desgranando las ideas principales de un proyecto que recientemente he elaborado para una universidad pública. Decía entonces que esto sucedería si el proyecto llegaba a buen puerto. Pues bien, la luz verde se ha encendido; espero que el color no cambie a ámbar a las primeras de cambio. Quienes trabajamos para la Administración sabemos que el hecho de aprobarse una propuesta no significa que ésta vaya a llevarse a cabo en los términos exactos en los que se ha planificado.

Este blog nace con objeto de recoger ideas y reflexiones sobre la gestión y administración de la universidad pública, enfocadas a la búsqueda de vías para su evolución a modelos de open government. Y es que, en mi opinión, toda Administración Pública debería tender a abrirse. Debería tender, no sólo a escuchar a la comunidad, sino a propiciar su participación en la toma de decisiones. Sobre este tema, llevan tiempo hablando, entre otros, alorza, Iñaki, Javier Llinares, ocortes y Carlos Guadian. Desde hace ya algún tiempo vengo siguiéndolos y ahora doy el paso para unirme a la blogesfera pública.

Sé que puede parecer pretencioso iniciar un blog con la esperanza de que pueda convertirse en un foro de discusión. Sé que lo normal habría sido crear un blog personal, en el que podría hablar, si es lo que me interesa, sobre la Gestión Universitaria y su evolución a modelos 2.0. Pero es que, de momento, es únicamente sobre este tema sobre el que tengo especial interés en hablar y, sobre todo, escuchar. De ahí que, como digo en la presentación del blog, invite a participar a quién, como yo, tenga interés en este tema. Sería fabuloso poder compartir esta herramienta con otros gestores de universidad. Pero caben aquí profesores, investigadores, estudiantes, padres y madres, empleadores, así como cualquier otro miembro de la sociedad. Todos, de una u otra manera, se ven afectados por los servicios de la universidad.

El proyecto al que antes hacía referencia consiste en un plan de actuación para evolucionar el modelo de gestión de un centro universitario hacia la open government. Pero, como decía, habrá que ir desgranándolo poco a poco. Intentaré para ello ir publicando entradas con cierta periodicidad. No me puedo comprometer a postear con la frecuencia que me gustaría; las circunstancias no lo permiten. Prefiero empezar despacio que asfixiarme en el intento. Soy nuevo en esto, pero afronto el reto con ilusión. Espero no defraudar(me).