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gestión universitaria más ágil 2-Ene-2009

Posted by @davidrjordan in blog.
Tags: gestión universitaria, propuesta
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Con bastante demora, continuo hoy con la propuesta sobre la organización de un Centro universitario. En esta ocasión le toca el turno a la tercera línea estratégica, «gestión ágil», la cual tiene por objeto la búsqueda de mecanismos para dar soluciones rápidas y satisfactorias a las necesidades y expectativas de los clientes.

Para conseguirlo sería conveniente desarrollar protocolos de actuación que simplifiquen y normalicen los procedimientos administrativos. Estos protocolos deberían elaborarse teniendo en cuenta, en caso de que exista, el marco delimitado en los Manuales de los Sistemas de Garantía Interna de Calidad, a los que se hacía referencia en la línea estratégica anterior.

Sin duda, los protocolos de actuación ayudarían a homogeneizar los procedimientos y los criterios de actuación. Ayudarían a hacer una gestión más predecible, facilitando a los clientes la realización de los trámites que deban llevar a cabo. Y esto no es poco. Pero estos protocolos, por muy bien desarrollados que estén, requerirían en la mayoría de los casos, la intervención de un buen número servicios administrativos. Por muy bien que se tenga definido cuál es el procedimiento que se debe seguir en cada caso, si para llevarlo a cabo es necesario derivarlo a otro servicio administrativo, el control sobre el proceso se habrá esfumado.

Para garantizar una respuesta ágil, el Centro debería tener la máxima autonomía posible. Se trataría de optimizar el proceso administrativo asumiendo el Centro una parte importante de su propia gestión, de forma que genere una mayor competencia, autonomía y responsabilidad en la administración y gestión de sus recursos y de su información.

Se ganaría así, por un lado, simplicidad y homogeneidad de los procedimientos administrativos y por otro, autonomía en la gestión. Tendríamos de esta forma ya una gestión más ágil. Más predecible. Una gestión que daría soluciones más rápidamente a las necesidades de los clientes. Tendríamos una administración más ágil, pero al fin y al cabo, no dejaría de ser una administración que sólo se pone en marcha cuando lo solicita el cliente. Tendríamos más de lo mismo, pero más rápido. Pero, si tan predecible fuera esta gestión, ¿por qué esperar a que el cliente solicite aquello que se puede prever? ¿Y por qué no anticiparnos a las necesidades de los clientes? Estaríamos hablando de proactividad. Estaríamos hablando de pasar de una administración que actúa cuando se le requiere, a una administración que se anticipa a las necesidades de sus clientes.

Para instrumentar medidas de proactividad, la gestión de la información es primordial. No se podrán implantar mecanismos que permitan anticiparse a las necesidades de los clientes, si previamente no se lleva un control de cuáles son cada uno de los hitos de los procesos. Un control de cuándo se producen estos hitos y en qué circunstancias.

Los objetivos que planteo en esta línea estratégica son:

1.      Desarrollar protocolos de actuación incorporando medidas que permitan anticipar las necesidades del cliente.

2.      Incrementar la autonomía en la gestión del Centro, desconcentrando en él una parte importante de su propia gestión.

Se identifican de esta forma dos líneas de actuación: protocolos de actuación y autonomía en la gestión.

Una vez que en la próxima entrada defina la cuarta y última línea estratégica (transparencia), tengo intención de describir las líneas de actuación propuestas, recopilando en forma de bitácora el plan completo e incorporando los ajustes que vayan siendo necesarios realizar para superar los posibles obstáculos. Pero vayamos poco a poco.

Ilustración de Javi Sancho

propuesta organizativa 17-Nov-2008

Posted by @davidrjordan in blog.
Tags: gestión universitaria, propuesta
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Como decía al relacionar open government y universidad, la convergencia al Espacio Europeo de Educación Superior (EEES) está provocando grandes cambios en el sistema universitario español. Cambios que pueden suponer una oportunidad para iniciar una evolución del modelo de funcionamiento. Evolución que, en mi opinión, sería interesante iniciarla mediante la puesta en marcha de proyectos experimentales. En esta línea recientemente he planteado una propuesta para la implantación de un modelo «abierto» de gestión en un centro universitario, cuya justificación y rasgos definitorios describo a continuación. Comienzo así una serie de post en los que, a modo de cuaderno de bitácora y bajo la etiqueta de «propuesta», pretendo ir describiendo el proceso mediante el cual se van implantando las distintas medidas que contempla el plan, así como los obstáculos y resistencias que vayan apareciendo. Empecemos.

Para dar una respuesta ágil y participativa al EEES en la organización de la oferta formativa, sería conveniente propiciar la participación de los estudiantes, los profesores y la sociedad empleando los mecanismos que las TIC ponen a nuestra disposición. Pero si además se pretende promocionar, como promueve el EEES la movilidad de los estudiantes y la internacionalización de los estudios universitarios, estos mecanismos de participación deberían de ser accesibles desde el exterior.

La agilidad de las respuestas tiene una relación muy directa con la capacidad de gestión de los centros universitarios. Es por ello conveniente, en mi opinión, otorgar a éstos la mayor autonomía posible en la administración y gestión de los recursos y de la información.

Por otro lado, la entrada en vigor del Real Decreto 1393/2007, de 29 de octubre, por el que se establece la ordenación de las enseñanzas universitarias oficiales, supone la necesidad de impulsar las activades conducentes a la evaluación y acreditación, con objeto de otorgar una garantía de la calidad, instrumentada mediante la acreditación externa y la mejora continua de los programas formativos.

En línea con lo anterior, y conectando con la necesidad de rendir cuentas sobre la gestión, cobran fuerza los sistemas de información con los que se pueda realizar el seguimiento de los planes de calidad, generando para ello indicadores útiles para la toma de decisiones y la gestión de la calidad. Indicadores cuyo fin último sería su publicidad con objeto de maximizar la transparencia.

La web debe ser un instrumento de comunicación dotado de un gran número de servicios. Debe ser un instrumento de gestión y explotación de la información. Un instrumento que permita, además, explotar la información mediante un sistema de sindicación de contenidos. Asimismo, es necesario implantar un sistema de administración electrónica con el objeto de cumplir, en 2010, las exigencias establecidas por la Ley 11/2007, de 22 de junio, de acceso electrónico de los ciudadanos a los Servicios Públicos.

Para afrontar estos retos se podría desarrollar un plan de actuación en el que se señalen las acciones que se deberían llevar a cabo. La finalidad que, en mi opinión, debería perseguir este plan de actuación (objetivo general)  sería «planificar unas líneas generales de organización del trabajo mediante las cuales se logre prestar un servicio más accesible, cercano y participativo, comprometido con la garantía de la calidad tanto de los programas formativos como de los procesos del Centro, que procure satisfacer las necesidades y expectativas de los grupos de interés con la mayor agilidad posible, y que ofrezca en todo momento información útil tanto a éstos como a la dirección».

Este plan debería configurarse en torno a un eje central formado por el conjunto de clientes[1], a los cuales debe orientarse toda la actividad desarrollada. Este conjunto está constituido por: los estudiantes, a los que van dirigidos tanto las propias enseñanzas de los distintos programas formativos, como los servicios administrativos gestionados por el Centro; los profesores, tanto los que participan en la docencia como en la dirección y coordinación de los distintos programas, así como los que lo hacen en la fase de elaboración de las propuestas formativas; y la sociedad, cuyas necesidades formativas son el objetivo final de la configuración de los distintos programas y a la que van dirigidos los conocimientos adquiridos por los estudiantes.

Fijado este eje central, el plan de actuación podría vertebrarse a través de cuatro líneas estratégicas que confluyan en aquél, y que represento en la siguiente figura:

• Proximidad entendida como vía para lograr un servicio más accesible y cercano al cliente, con independencia de donde se encuentre. Para ello sería necesario desarrollar instrumentos de atención e información que garanticen la accesibilidad y la seguridad de las transacciones, que vengan a reforzar los canales tradicionales (presencial y telefónico) aprovechando las tecnologías de la información y la comunicación, y que favorezcan la participación activa.
• Garantía de calidad. Conjunto de actividades encaminadas a asegurar la calidad, no sólo de los servicios prestados, sino también de los programas formativos gestionados. Garantía que debería venir avalada tanto por sistemas internos como por evaluaciones y acreditaciones externas, que permitan generar y mantener la confianza de los estudiantes, los profesores y la sociedad.
• Gestión ágil a través de la cual se den respuestas rápidas y satisfactorias a las necesidades y expectativas de los clientes. Sería preciso desarrollar para ello protocolos de actuación que simplifiquen y normalicen los procedimientos administrativos. Sería interesante también instrumentar mecanismos que permitan anticiparse a las necesidades de los clientes, implantando medidas de proactividad. Asimismo, se debería plantear optimizar el proceso administrativo asumiendo el Centro una parte importante de su propia gestión, de forma que genere una mayor competencia, autonomía y responsabilidad en la administración y gestión de sus recursos y de su información.
• Transparencia, no sólo en la gestión, si no también en la información y comunicación de los resultados tanto de la propia gestión como de los procesos de evaluación de la calidad. Se debería desarrollar, explotar y ampliar los sistemas que permitan poner a disposición de los grupos de interés toda la información posible. Asimismo se debería, a través de sistemas de información a la dirección (de tipo Datawarehouse)  y de los sistemas transaccionales, ofrecer información precisa (clara y veraz, de modo que el decisor pueda confiar en ella), oportuna (disponible en el momento de la toma de decisiones), inteligible (fácil de entender por quien debe utilizarla) y completa (debe contener todos los datos necesarios para la toma de decisiones).

Cada una de estas líneas estratégicas se compone de una serie de objetivos que identifican las líneas de actuación a partir de las cuales se definen las acciones a desarrollar para afrontar con éxito los retos planteados. En próximos post describiré cada una de estas líneas estratégicas. Por hoy lo dejo aquí.

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[1] Usaré, de momento, el término «cliente» para referirme a los destinatarios de los servicios prestados; los clientes son consumidores de servicios.  Más adelante se propondrá evolucionar del «consumidor de servicios» al prosumidor.