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gestión universitaria más ágil 2-Ene-2009

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autorretrato con prisa (Javi Sancho)

Con bastante demora, continuo hoy con la propuesta sobre la organización de un Centro universitario. En esta ocasión le toca el turno a la tercera línea estratégica, “gestión ágil”, la cual tiene por objeto la búsqueda de mecanismos para dar soluciones rápidas y satisfactorias a las necesidades y expectativas de los clientes.

Para conseguirlo sería conveniente desarrollar protocolos de actuación que simplifiquen y normalicen los procedimientos administrativos. Estos protocolos deberían elaborarse teniendo en cuenta, en caso de que exista, el marco delimitado en los Manuales de los Sistemas de Garantía Interna de Calidad, a los que se hacía referencia en la línea estratégica anterior.

Sin duda, los protocolos de actuación ayudarían a homogeneizar los procedimientos y los criterios de actuación. Ayudarían a hacer una gestión más predecible, facilitando a los clientes la realización de los trámites que deban llevar a cabo. Y esto no es poco. Pero estos protocolos, por muy bien desarrollados que estén, requerirían en la mayoría de los casos, la intervención de un buen número servicios administrativos. Por muy bien que se tenga definido cuál es el procedimiento que se debe seguir en cada caso, si para llevarlo a cabo es necesario derivarlo a otro servicio administrativo, el control sobre el proceso se habrá esfumado.

Para garantizar una respuesta ágil, el Centro debería tener la máxima autonomía posible. Se trataría de optimizar el proceso administrativo asumiendo el Centro una parte importante de su propia gestión, de forma que genere una mayor competencia, autonomía y responsabilidad en la administración y gestión de sus recursos y de su información.

Se ganaría así, por un lado, simplicidad y homogeneidad de los procedimientos administrativos y por otro, autonomía en la gestión. Tendríamos de esta forma ya una gestión más ágil. Más predecible. Una gestión que daría soluciones más rápidamente a las necesidades de los clientes. Tendríamos una administración más ágil, pero al fin y al cabo, no dejaría de ser una administración que sólo se pone en marcha cuando lo solicita el cliente. Tendríamos más de lo mismo, pero más rápido. Pero, si tan predecible fuera esta gestión, ¿por qué esperar a que el cliente solicite aquello que se puede prever? ¿Y por qué no anticiparnos a las necesidades de los clientes? Estaríamos hablando de proactividad. Estaríamos hablando de pasar de una administración que actúa cuando se le requiere, a una administración que se anticipa a las necesidades de sus clientes.

Para instrumentar medidas de proactividad, la gestión de la información es primordial. No se podrán implantar mecanismos que permitan anticiparse a las necesidades de los clientes, si previamente no se lleva un control de cuáles son cada uno de los hitos de los procesos. Un control de cuándo se producen estos hitos y en qué circunstancias.

Los objetivos que planteo en esta línea estratégica son:

1.      Desarrollar protocolos de actuación incorporando medidas que permitan anticipar las necesidades del cliente.

2.      Incrementar la autonomía en la gestión del Centro, desconcentrando en él una parte importante de su propia gestión.

Se identifican de esta forma dos líneas de actuación: protocolos de actuación y autonomía en la gestión.

Una vez que en la próxima entrada defina la cuarta y última línea estratégica (transparencia), tengo intención de describir las líneas de actuación propuestas, recopilando en forma de bitácora el plan completo e incorporando los ajustes que vayan siendo necesarios realizar para superar los posibles obstáculos. Pero vayamos poco a poco.

Ilustración de Javi Sancho

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¿cómo incremento la proximidad a los grupos de interés? 29-Nov-2008

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Continuo hoy con la línea de post que inicié como propuesta organizativa para la implantación de un modelo “abierto” de gestión en un centro universitario. La primera línea estratégica que definía, “proximidad“, es la base fundamental para el desarrollo de las restantes líneas estratégicas al explicitar la vocación de la propuesta de situar a los clientes como eje central de todas las actuaciones a desarrollar.

Advertía en el post anterior que la proximidad debe entenderse aquí como una vía para lograr un servicio más accesible y cercano al cliente, con independencia de donde se encuentre. No se trata de proximidad física, sino de acercar el servicio allí adonde se encuentra el cliente. Internet, la red de redes, es hoy día el canal que más barreras físicas elimina en el afán de acercar el productor al consumidor, y viceversa.

Actualmente se está produciendo un cambio de mentalidad en los usuarios clientes de servicios, los cuales cada vez demandan mayor agilidad y transparencia. Esto unido al nuevo contexto legislativo genera la obligación de adaptarnos a esta nueva realidad. Además, no conviene olvidar que la Universidad, como lugar de formación y encuentro de nuestros ciudadanos, cumple un papel ineludible de motor social y generadora de tendencias. De esta forma, la cultura que los estudiantes (y el personal)  adquieran durante su estancia en la Universidad se verá reflejada en el resto de la sociedad cuando éstos apliquen estos usos al ejercicio de la ciudadanía. Es necesario, por tanto, abordar la necesidad de incorporar plenamente a la Universidad en el proceso de modernización de las administraciones públicas, mediante la implantación al 100% de la administración electrónica como parte del proceso de digitalización de la actividad académica.

Se deberán desarrollar así instrumentos de atención e información que garanticen la accesibilidad y la seguridad de las transacciones. Estos instrumentos vendrán a reforzar los canales tradicionales (presencial y telefónico).  Efectivamente, con la implementación en la administración electrónica de los distintos procesos administrativos, se dará la posibilidad a los clientes de realizar los trámites telemáticamente; la red acercará la “ventanilla” administrativa al ordenador del cliente. Una vez definida la plataforma informática, será necesario ir identificando e incorporando procesos a la administración electrónica, con el objetivo de implementar la totalidad de los mismos.

Pero el reto de acercar el servicio al cliente no se puede dar por concluido con la implantación de la administración electrónica. Es necesario, además, hacer que todos los nuevos servicios disponibles sean fácilmente accesibles. Esto implica dar un nuevo impulso a los portales web para organizar los contenidos y servicios con el objetivo último de facilitar a los grupos de interés el acceso a los mismos.

Pero si únicamente centramos nuestros esfuerzos en ofrecer servicios a través de la web, no habremos cumplido con el papel ineludible de motor social y generadora de tendencias que debe tener la Universidad. Si en verdad se pretende dar una respuesta ágil y participativa al Espacio Europeo de Educación Superior, el mero hecho de que se puedan realizar los distintos trámites administrativos a través de la red, no significa que se esté consiguiendo un modelo participativo. Sin embargo, sí que es posible instrumentar un modelo de este tipo aprovechando también Internet. Pero para ello habría que pasar a utilizar herramientas de web 2.0.

La web 2.0 no requiere la implantación de costosas herramientas informáticas, ya que la mayoría se basan en servicios gratuitos o en plataformas de software libre. Pero lo importante no son las herramientas en sí, sino el cambio de modelo. Como dice alorza lo que verdaderamente define el dospuntocerismo son los valores. Valores entre los que cobra notoria relevancia la participación.

La incorporación de valores y herramientas dospuntocero a la Administración Pública es una de las bases en que se asienta el modelo más innovador y reciente de los paradigmas acuñados hasta el momento en el ámbito público: el Open Government (oGov). El concepto de oGov, según Administraciones en red, «apela a un modelo de administración en la que lo relacional cobra principal protagonismo. Una administración “open” se abre a la ciudadanía, pero también a las demás administraciones, y a otras organizaciones colaboradoras».

El modelo organizativo de las Administraciones Públicas ha evolucionado mucho en los últimos años. Se ha pasado de un modelo burocrático a un modelo basado en la modernización administrativa (como acuñó en su momento la Nueva Gestión Pública), y de ésta se está pasando actualmente a la administración electrónica. En esta fase se encuentra la Universidad española. Si todo va como está proyectado por la Ley 11/2007 de acceso electrónico de los ciudadanos a los Servicios Públicos, a final de 2010 habremos conseguido evolucionar al modelo de administración electrónica. Pero es necesario, desde ya, comenzar a plantearse el paso siguiente. Es necesario analizar qué cambios serán necesarios en un futuro próximo para evolucionar al nuevo modelo organizativo que ya empieza a florecer. Es necesario planificar cómo será posible pasar a un modelo “open”.

Si, como decía, se plantea la búsqueda de respuestas participativas, no sería muy mala idea intentar llevar a cabo un proyecto experimental que contemple medidas características del oGov. Proyecto que, en función de los resultados, podría ser extrapolable en un futuro al resto de la Universidad.

Los objetivos que planteo en esta línea estratégica son, por tanto, los siguientes:

1.      Implantar el 100% de los procesos administrativos del centro que se inician a instancia del cliente en la plataforma de administración electrónica.

2.      Potenciar la web del Centro, incorporando nuevos contenidos y servicios, organizándolos de forma que se facilite el acceso a los grupos de interés.

3.      Impulsar la implantación de un modelo participativo basado en un proyecto experimental de oGov en el Centro.

Cada uno de estos objetivos se identifica con una línea de actuación, relacionadas entre sí como representa la Figura 2: administración electrónica, portal web y Open Government, respectivamente.

Evolución hacia una gestión más “próxima” a los grupos de interés

Figura 2 - Evolución hacia una gestión más “próxima” a los grupos de interés

algo se mueve, ¿será el inicio de la evolución? 22-Nov-2008

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Administración electrónica, sistemas de información a la dirección basados en Datawarehouse, sistemas de garantía de la calidad, Business Process Mannagement… ¿se estará cociendo algo en la gestión universitaria?

No sé si estos cambios son generalizados en todas las Administraciones Públicas, ni tan siquiera si es común en todas las Universidades, pero desde luego es una realidad que me está suponiendo un continuo esfuerzo de aprendizaje… esto me gusta!! ¿Los frutos? El tiempo dará su veredicto, pero desde luego intención sí que hay. Mi visión, desde dentro, empieza a cambiar.

Sí, algo se mueve… y sí, esto puede ser el inicio de la evolución… Y los que tenemos en nuestras manos, aunque sea con una mínima fuerza, el futuro de la Administración, podemos empujar, podemos apoyar… Aunque suene ya pesado, después de tanto escucharlo… YES, WE CAN!

estrategia universidad 2015: comentario 18-Nov-2008

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Copio a continuación un comentario que he formulado en el blog de la Estrategia Universidad 2015 puesto en marcha por el Ministerio de Ciencia e Innovación:

En primer lugar me gustaría felicitar por la iniciativa; soy un firme defensor de la apertura a la participación de los grupos de interés en los asuntos públicos, y por ello me ha sorprendido gratamente este foro. Sin embargo, observo que esta iniciativa se está viendo ensombrecida por su escasa difusión; no concibo cómo si yo (que soy funcionario de Universidad y un asiduo seguidor de las diversas fuentes de información que la Red ofrece) he conocido este foro de participación sobre la Estrategia Universidad 2015 hace escasamente un par de semanas, cómo lo van a conocer otros miembros de los distintos grupos de interés que no suelan bucear por estos lares.

Dicho esto, voy a centrar mi comentario al aspecto que más me interesa de la Universidad, que es la “gestión universitaria” (a ello he dedicado recientemente un blog).

Observo entre los objetivos de la Estrategia que únicamente se mencionan aspectos propios de la gestión al hablar de “Aumentar la autonomía y la especialización de las universidades, así como su rendición de cuentas a la sociedad”. Sin embargo, esta escasez de pretensiones se ve aún más diluida cuando entre las líneas de actuación sólo se plantean actuaciones relativas a este objetivo en la línea “La Gobernanza de la Universidad y de sus entidades de investigación e innovación”, en la que, además, nada se dice de la rendición de cuentas.

En dicha línea de actuación se plantea lo siguiente: “Disminuir del grado de burocratización de la gestión universitaria, actualizando los sistemas de control, seguimiento y gobernanza a los nuevos retos […]”, ¿no se estará planteando de esta forma sólo acciones en línea a conseguir una administración electrónica? Si esto fuese así, sería fijar un objetivo que ya la Ley impone (con la entrada en vigor de la Ley 11/2007, de 22 de junio, de acceso electrónico de los ciudadanos a los Servicios Públicos, ya se impone el cumplimiento de este objetivo antes de 2010).

También se plantea conseguir dicho objetivo “[…] mejorando la participación de los colectivos universitarios para conseguir los objetivos institucionales […]”, ¿y qué sucede con los grupos de interés externos a la Universidad?, ¿acaso los empleadores y la sociedad en general no debería tener la posibilidad de participar en el planteamiento y seguimiento de los objetivos institucionales de la Universidad?. “[…] mejorando la profesionalización del Gobierno de la Universidad […]”, en la que supongo que se ha olvidado extender esta pretendida profesionalización al personal de administración y servicios que, al fin y al cabo, es quien en verdad ejecuta y gestiona la política instaurada por el Gobierno universitario.

En definitiva, noto una escasa ambición en la mejora de la gestión universitaria en los objetivos y actuaciones planteados, entre los que, en mi opinión, debería darse un mayor peso a valores como la transparencia y la participación real de todos los grupos de interés. Creo que en un planteamiento con vistas al año 2015 debería contemplarse una evolución a un modelo de gestión más abierto; debería contemplarse actuaciones propios de lo que se comienza a acuñar como open government.

propuesta organizativa 17-Nov-2008

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Como decía al relacionar open government y universidad, la convergencia al Espacio Europeo de Educación Superior (EEES) está provocando grandes cambios en el sistema universitario español. Cambios que pueden suponer una oportunidad para iniciar una evolución del modelo de funcionamiento. Evolución que, en mi opinión, sería interesante iniciarla mediante la puesta en marcha de proyectos experimentales. En esta línea recientemente he planteado una propuesta para la implantación de un modelo “abierto” de gestión en un centro universitario, cuya justificación y rasgos definitorios describo a continuación. Comienzo así una serie de post en los que, a modo de cuaderno de bitácora y bajo la etiqueta de “propuesta”, pretendo ir describiendo el proceso mediante el cual se van implantando las distintas medidas que contempla el plan, así como los obstáculos y resistencias que vayan apareciendo. Empecemos.

Para dar una respuesta ágil y participativa al EEES en la organización de la oferta formativa, sería conveniente propiciar la participación de los estudiantes, los profesores y la sociedad empleando los mecanismos que las TIC ponen a nuestra disposición. Pero si además se pretende promocionar, como promueve el EEES la movilidad de los estudiantes y la internacionalización de los estudios universitarios, estos mecanismos de participación deberían de ser accesibles desde el exterior.

La agilidad de las respuestas tiene una relación muy directa con la capacidad de gestión de los centros universitarios. Es por ello conveniente, en mi opinión, otorgar a éstos la mayor autonomía posible en la administración y gestión de los recursos y de la información.

Por otro lado, la entrada en vigor del Real Decreto 1393/2007, de 29 de octubre, por el que se establece la ordenación de las enseñanzas universitarias oficiales, supone la necesidad de impulsar las activades conducentes a la evaluación y acreditación, con objeto de otorgar una garantía de la calidad, instrumentada mediante la acreditación externa y la mejora continua de los programas formativos.

En línea con lo anterior, y conectando con la necesidad de rendir cuentas sobre la gestión, cobran fuerza los sistemas de información con los que se pueda realizar el seguimiento de los planes de calidad, generando para ello indicadores útiles para la toma de decisiones y la gestión de la calidad. Indicadores cuyo fin último sería su publicidad con objeto de maximizar la transparencia.

La web debe ser un instrumento de comunicación dotado de un gran número de servicios. Debe ser un instrumento de gestión y explotación de la información. Un instrumento que permita, además, explotar la información mediante un sistema de sindicación de contenidos. Asimismo, es necesario implantar un sistema de administración electrónica con el objeto de cumplir, en 2010, las exigencias establecidas por la Ley 11/2007, de 22 de junio, de acceso electrónico de los ciudadanos a los Servicios Públicos.

Para afrontar estos retos se podría desarrollar un plan de actuación en el que se señalen las acciones que se deberían llevar a cabo. La finalidad que, en mi opinión, debería perseguir este plan de actuación (objetivo general)  sería «planificar unas líneas generales de organización del trabajo mediante las cuales se logre prestar un servicio más accesible, cercano y participativo, comprometido con la garantía de la calidad tanto de los programas formativos como de los procesos del Centro, que procure satisfacer las necesidades y expectativas de los grupos de interés con la mayor agilidad posible, y que ofrezca en todo momento información útil tanto a éstos como a la dirección».

Este plan debería configurarse en torno a un eje central formado por el conjunto de clientes[1], a los cuales debe orientarse toda la actividad desarrollada. Este conjunto está constituido por: los estudiantes, a los que van dirigidos tanto las propias enseñanzas de los distintos programas formativos, como los servicios administrativos gestionados por el Centro; los profesores, tanto los que participan en la docencia como en la dirección y coordinación de los distintos programas, así como los que lo hacen en la fase de elaboración de las propuestas formativas; y la sociedad, cuyas necesidades formativas son el objetivo final de la configuración de los distintos programas y a la que van dirigidos los conocimientos adquiridos por los estudiantes.

Fijado este eje central, el plan de actuación podría vertebrarse a través de cuatro líneas estratégicas que confluyan en aquél, y que represento en la siguiente figura:

Figura 1 - Eje y lineas estratégicas

Figura 1 - Eje y líneas estratégicas

  • Proximidad entendida como vía para lograr un servicio más accesible y cercano al cliente, con independencia de donde se encuentre. Para ello sería necesario desarrollar instrumentos de atención e información que garanticen la accesibilidad y la seguridad de las transacciones, que vengan a reforzar los canales tradicionales (presencial y telefónico) aprovechando las tecnologías de la información y la comunicación, y que favorezcan la participación activa.
  • Garantía de calidad. Conjunto de actividades encaminadas a asegurar la calidad, no sólo de los servicios prestados, sino también de los programas formativos gestionados. Garantía que debería venir avalada tanto por sistemas internos como por evaluaciones y acreditaciones externas, que permitan generar y mantener la confianza de los estudiantes, los profesores y la sociedad.
  • Gestión ágil a través de la cual se den respuestas rápidas y satisfactorias a las necesidades y expectativas de los clientes. Sería preciso desarrollar para ello protocolos de actuación que simplifiquen y normalicen los procedimientos administrativos. Sería interesante también instrumentar mecanismos que permitan anticiparse a las necesidades de los clientes, implantando medidas de proactividad. Asimismo, se debería plantear optimizar el proceso administrativo asumiendo el Centro una parte importante de su propia gestión, de forma que genere una mayor competencia, autonomía y responsabilidad en la administración y gestión de sus recursos y de su información.
  • Transparencia, no sólo en la gestión, si no también en la información y comunicación de los resultados tanto de la propia gestión como de los procesos de evaluación de la calidad. Se debería desarrollar, explotar y ampliar los sistemas que permitan poner a disposición de los grupos de interés toda la información posible. Asimismo se debería, a través de sistemas de información a la dirección (de tipo Datawarehouse)  y de los sistemas transaccionales, ofrecer información precisa (clara y veraz, de modo que el decisor pueda confiar en ella), oportuna (disponible en el momento de la toma de decisiones), inteligible (fácil de entender por quien debe utilizarla) y completa (debe contener todos los datos necesarios para la toma de decisiones).

Cada una de estas líneas estratégicas se compone de una serie de objetivos que identifican las líneas de actuación a partir de las cuales se definen las acciones a desarrollar para afrontar con éxito los retos planteados. En próximos post describiré cada una de estas líneas estratégicas. Por hoy lo dejo aquí.


[1] Usaré, de momento, el término “cliente” para referirme a los destinatarios de los servicios prestados; los clientes son consumidores de servicios.  Más adelante se propondrá evolucionar del “consumidor de servicios” al prosumidor.

nace gestión universitaria 2.0 9-Nov-2008

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Hace unos días, a través de un comentario en Administraciones en Red, anunciaba mi intención de iniciar un blog en el que iría desgranando las ideas principales de un proyecto que recientemente he elaborado para una universidad pública. Decía entonces que esto sucedería si el proyecto llegaba a buen puerto. Pues bien, la luz verde se ha encendido; espero que el color no cambie a ámbar a las primeras de cambio. Quienes trabajamos para la Administración sabemos que el hecho de aprobarse una propuesta no significa que ésta vaya a llevarse a cabo en los términos exactos en los que se ha planificado.

Este blog nace con objeto de recoger ideas y reflexiones sobre la gestión y administración de la universidad pública, enfocadas a la búsqueda de vías para su evolución a modelos de open government. Y es que, en mi opinión, toda Administración Pública debería tender a abrirse. Debería tender, no sólo a escuchar a la comunidad, sino a propiciar su participación en la toma de decisiones. Sobre este tema, llevan tiempo hablando, entre otros, alorza, Iñaki, Javier Llinares, ocortes y Carlos Guadian. Desde hace ya algún tiempo vengo siguiéndolos y ahora doy el paso para unirme a la blogesfera pública.

Sé que puede parecer pretencioso iniciar un blog con la esperanza de que pueda convertirse en un foro de discusión. Sé que lo normal habría sido crear un blog personal, en el que podría hablar, si es lo que me interesa, sobre la Gestión Universitaria y su evolución a modelos 2.0. Pero es que, de momento, es únicamente sobre este tema sobre el que tengo especial interés en hablar y, sobre todo, escuchar. De ahí que, como digo en la presentación del blog, invite a participar a quién, como yo, tenga interés en este tema. Sería fabuloso poder compartir esta herramienta con otros gestores de universidad. Pero caben aquí profesores, investigadores, estudiantes, padres y madres, empleadores, así como cualquier otro miembro de la sociedad. Todos, de una u otra manera, se ven afectados por los servicios de la universidad.

El proyecto al que antes hacía referencia consiste en un plan de actuación para evolucionar el modelo de gestión de un centro universitario hacia la open government. Pero, como decía, habrá que ir desgranándolo poco a poco. Intentaré para ello ir publicando entradas con cierta periodicidad. No me puedo comprometer a postear con la frecuencia que me gustaría; las circunstancias no lo permiten. Prefiero empezar despacio que asfixiarme en el intento. Soy nuevo en esto, pero afronto el reto con ilusión. Espero no defraudar(me).