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Nueva entrada en FunkziUni: a veces me gustaría ser @perezreverte 1-Jul-2010

Posted by @davidrjordan in administracion publica, FunkziUni.
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Imagen obtenida de http://fotosdetiempospasados.blogspot.com

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Que os den morcilla

Así terminaba la carta de dimisión en RTVE de Arturo Pérez Reverte en el año 1994. Qué libertad y desahogo debe sentirse al pronunciar estas palabras, al terminar así una conversación o, mejor aún, una relación. ¡Qué os den morcilla! Buufff, ¡qué alivio!!

Pero supongo que los tiempos que corren no están para mandar a muchos a que les den morcilla. Es tiempo de “tragar”. Y hay quien se aprovecha de ello. Al fragor de la crisis se aprovechará para suprimir derechos (¿consolidados?… ¡anda ya!!), para tensar la cuerda más. Y, por supuesto, siempre por el mismo lado.

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¿alguna idea para defender la implantación de un blog “oficial”? 20-Mar-2010

Posted by @davidrjordan in administracion publica, FunkziUni.
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(entrada publicada en mi nuevo blog FunkziUni)

Ya en el pasado había comentado alguna vez por la blogesfera que pretendía implantar un blog “oficial” en el curro para incrementar la transparencia y, sobre todo, para facilitar la participación en los asuntos públicos gestionados. Pues bien, el momento de llevar a cabo la propuesta ha llegado. El próximo lunes tengo previsto presentar un primer “borrador” del proyecto experimental que quiero llevar a cabo.

Sé que habrá resistencias. Hay miedo a mostrar abiertamente lo que normalmente se queda en los despachos; hay miedo a la crítica. Tengo que convencer sobre la necesidad de abrirnos, sobre los beneficios de conversar sin complejos. Y aquí es donde entras , ¿me ayudas?, ¿se te ocurre alguna idea para defender la propuesta?

Creo que el papel que debemos desempeñar los funkzionatas (o como quieras llamar a los funcionarios que creemos en esto de la web 2.0) es el de ir abriendo camino. Desde luego un papel nada fácil cuando estamos hablando de estructuras anquilosadas, pero es ilusionante.

Cuando se trata de abrir camino no puedes pretender construir directamente un portón hacia el exterior donde hay un muro de hormigón, primero debes abrir un pequeño agujero por el que pase la luz, a través del cual se vea que lo que hay fuera es bueno. Si propusiera cambiar drásticamente a un modelo abierto, basado en la web 2.0, sé que el muro sería infranqueable. Así que mejor vayamos por partes, abramos ese pequeño agujero inicial con proyectos experimentales, mediante los cuales se puedan obtener resultados medibles. Demostremos que lo que entra por el agujero es bueno, que la apertura beneficia a todos, que la permeabilidad incrementa el conocimiento mutuo. Demostremos que la conversación entre iguales enriquece a todos.

Por ello baso mi propuesta en un proyecto experimental consistente en la implantación de un blog, complementado con Twitter. El blog versaría sobre la temática en la que trabajo: la gestión de la calidad de los Títulos oficiales de postgrado. ¿Por qué sólo sobre esta temática? Porque así se facilitaría la disipación de las resistencias, ya que:

  • No sería necesario dedicar a una persona a administrar el blog (lo haría yo mismo).
  • Uno de los pilares sobre los que se asienta la gestión de la calidad es la transparencia. Será difícil que se pongan obstáculos para hablar públicamente sobre la calidad y los resultados obtenidos.
  • El público objetivo de la gestión de la calidad es limitado. La mayoría de interesados son clientes internos de la organización. Si el tema sobre el que se pretendiera hablar tuviese un público más amplio posiblemente “daría más miedo” y requeriría dedicar más tiempo (público más numeroso = mayor número de comentarios y consultas que responder).

Otra barrera a superar es el coste de implantación (mantenimiento de la plataforma, alojamiento…). Así que como experiencia piloto, y para evitar excusas económicas, pretendo empezar con una plataforma gratuita (wordpress.com). Ya habrá tiempo de pedir que se aloje la plataforma en los servidores institucionales.

Intentaré reforzar mi propuesta señalando los beneficios que reportará el blog para el Centro:

  • Incremento de la presencia en la red, lo que permitirá que más personas conozcan el Centro.
  • Nuevo canal de comunicación con los grupos de interés, no sólo a través de los comentarios en el blog, sino principalmente a través de Twitter.
  • Facilita la reutilización de la información publicada, al permitir acceder a ella fácilmente las veces que se quiera.
  • Permite hacer un recopilatorio de FAQs (preguntas y respuestas frecuentes) al responder las preguntas recibidas por Twitter mediante post publicados en el blog.
  • Detección de ámbitos de mejora.

¿Se te ocurre alguna ventaja más?, ¿alguna idea para defender la implantación del blog?

mi opinión sobre la gestión de calidad en la Administración Pública 8-Dic-2009

Posted by @davidrjordan in administracion publica, gestión universitaria.
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Reflexiona Iñaki sobre la medida en que la aplicación de un sistema de gestión de calidad contribuye a consolidar una cultura y unas prácticas de gestión, poniendo objetivos, identificando indicadores, midiendo resultados, etc., pero le preocupa, por otra parte, el riesgo de aumentar la burocracia y los controles, tan excesivos de por sí en la Administración pública.

si de verdad con la implantación del sistema de gestión de la calidad se quiere conseguir no sólo mejorar el servicio público prestado, si no entrar en una cultura de la mejora continua, la autoorganización y la participación de todos los miembros de la organización debe ser real y no una mera declaración

Mi experiencia con los sistemas de gestión de calidad es corta pero muy intensa. El ámbito en el que me desenvuelvo es la gestión universitaria y aquí los cambios han sido especialmente drásticos en los últimos tiempos. En mi caso, estoy directamente implicado en el desarrollo de un sistema de gestión de calidad con tres vertientes, en cuya implantación estoy trabajando desde hace un año:

  • Garantía interna de calidad del Centro docente.
  • Garantía interna de calidad de los Títulos (programas formativos).
  • Garantía interna de calidad de los Servicios administrativos.

Si la pregunta es: ¿se aumenta la burocracia y los controles? La respuesta es SÍ, con mayúsculas. Pero esto no tiene por qué tener connotaciones negativas. La burocracia, aunque supone un trabajo intenso inicial, a la larga termina con un mero cambio de la burocracia existente por otra (pero la nueva enfocada a la mejora). Y los controles aportan valor al detectar ámbitos de mejora, ponen de manifiesto mal-funciones que, de no existir los controles, posiblemente se reiterarían y entrarían en la costumbre alimentando la (des)cultura de la organización.

Son muchas las dudas que plantea Iñaki. Yo me centraré en aportar mi visión en algunas de ellas:

Política corporativa de calidad vs. iniciativas particulares y autoorganizadas.

En mi opinión, el liderazgo institucional es importante para el éxito de la implantación de un sistema de gestión de calidad. Entiendo por liderazgo institucional a que exista una verdadera voluntad de apoyar e incentivar la mejora. Pero el liderazgo debe dejar libertad de autoorganización a las distintas áreas que conforman la institución. No creo por tanto que política corporativa e iniciativas particulares sean incompatibles; más bien diría que sería conveniente que se complementaran.

Asesoramiento externo vs. autoaprendizaje.

Decía antes que el sistema de gestión en el que trabajo tiene tres vertientes distintas. Pues bien, en una de ellas (la correspondiente a la calidad de los Servicios administrativos) cuento con la ayuda de una consultora externa, mientras que en las vertientes correspondientes a la docencia (centro y títulos), se ha optado por el autoaprendizaje. Por lo que llevo visto, si de verdad con la implantación del sistema de gestión de la calidad se quiere conseguir no sólo mejorar el servicio público prestado, si no entrar en una cultura de la mejora continua, la autoorganización y la participación de todos los miembros de la organización debe ser real y no una mera declaración. Sin duda, el autoaprendizaje proporciona un mejor entorno para promocionar esta autoorganización y participación. Voy a ser un poco crítico, pero en mi opinión, cuando la gente se limita a hacer lo que la consultora dice que hay que hacer, se pierde el enfoque; entonces sí que de verdad solo ves burocracia y más burocracia…

Simplificación de los procedimientos administrativos vs. gestión de calidad

Sin lugar a dudas, ambos procesos se complementan. El desarrollo de la Administración electrónica y la simplificación de los procedimientos administrativos es un ámbito de mejora para la Administración Pública. En mi caso, he propuesto crear, en el contexto del sistema de garantía interna de la calidad, un grupo de mejora en el que participen voluntariamente miembros de la organización de cada uno de los ámbitos funcionales. Además se intentará contar con personas usuarias (ya veremos cómo).

Evaluación externa y certificación del sistema de calidad vs. sistema para consumo propio.

Me decanto por la segunda opción. El objetivo final debe ser la mejora continua y no un mero sello que, en el caso de la Administración Pública, poco valor aporta; de qué le sirve a un ciudadano que su Ayuntamiento tenga tal sello de calidad si no tiene otra opción a la que acudir. Es más, en mi opinión, la certificación de los sistemas de calidad en el ámbito público suponen una “hipoteca” que se debe renovar periódicamente (con su correspondiente coste).

¿Se puede implantar la gestión de calidad “por decreto”? O dicho de otra forma, ¿ayuda contar con un soporte normativo para implantar una política corporativa de calidad?

Pues, aunque parezca mentira, si el liderazgo institucional se materializa en un soporte normativo (llámese “manual de calidad y manual de procedimientos”), se facilita enormemente el despliegue por toda la organización. Eso sí, los manuales deberían ser lo suficientemente flexibles y sencillos como para que su adaptación y aplicación sean efectivas.

Siempre termino las reuniones de calidad con mis colegas diciendo lo mismo: “soy optimista, todo esto está consiguiendo que de sin darnos cuenta estemos cambiando muchas cosas que hacemos mal… estamos mejorando”. Pues eso, que aunque “la calidad” está monopolizando mi tiempo y energías… soy optimista. También es verdad que me llaman iluso, ¿tendrán razón?

encuentro: el papel de las cartas de servicios en la modernización de los servicios públicos y en el avance de la gobernanza 2-Oct-2009

Posted by @davidrjordan in administracion publica.
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Begoña Álvarez, Consejera de Justicia y Administración Pública, junto al rector de la UNIA, Juan Manuel Suárez, en la clausura del Encuentro

Begoña Álvarez, Consejera de Justicia y Administración Pública, junto al rector de la UNIA, Juan Manuel Suárez, en la clausura del Encuentro

Durante los días 21 a 23 de septiembre, he tenido oportunidad de participar en el encuentro que da título a este post, organizado por la Universidad Internacional de Andalucía y la Consejería de Justicia y Administración Pública, y dirigido por Esperanza Álvarez. Durante estos días he compartido unas jornadas muy productivas con profesionales de diversas instituciones públicas y otras entidades con interés en el sector público.

El encuentro ha tenido el formato al puro estilo 0.1 (aunque no por ello ha resultado menos interesante), consistiendo principalmente en la presentación de diversos ponentes de su experiencia en el camino hacia la modernización de los servicios públicos con un componente común: el uso de las cartas de servicios como instrumento de mejora. Además, Francesc Gutiérrez del Ayuntamiento de Sant Boi de Llobregat, presentó su experiencia en el avance hacia la gobernanza, aunque en este caso, basándose en una estrategia en la que no se ha utilizado las cartas de servicio.

Destaco a continuación lo principal, en mi opinión, de las distintas ponencias:

  • Manuel Ángel Moreno, de la Oficina de Calidad de la Delegación Provincial de Huelva de la Consejería de Justicia y Administración Pública de la Junta de Andalucía, tras exponer cómo los principios y valores del “buen gobierno” están presentes en la metodología de elaboración de las Cartas de Servicio, explicó el proceso de elaboración de este instrumento.

  • Mª José Chica, de la Diputación de Jaén, presentó la estrategia seguida por su institución en el camino hacia la excelencia a través del Plan ETicQ@. Especialmente me sorprendió la implicación conseguida de las personas de la organización a través de mapas de competencia y evaluación del desempeño de los profesionales.

  • Esperanza Álvarez, de la Consejería de Justicia y Administración Pública de la Junta de Andalucía, señaló el papel de la Calidad y Excelencia como factores facilitadores del cambio hacia los nuevos paradigmas en los Servicios Públicos: participación ciudadana, relación Administración-Ciudadanía, nuevos modelos de gestión pública basados en la innovación y la gobernanza y la implantación de sistema de gestión de calidad total en las Administraciones Públicas.

  • Francesc Gutiérrez, del Ayuntamiento de Sant Boi de Llobregat, introdujo un enfoque distinto al exponer la apuesta directa por la Gobernanza como vía para afrontar los nuevos retos: definición estratégica de los servicios públicos (mejor micro-procesos de reflexión estratégica, que planificación estratégica), modernización (para la mejora real de los servicios públicos), y relaciones con la ciudadanía.

  • Ángel Guisado, de la Fundación Andaluza Fondo Formación y Empleo, centró su exposición en la experiencia en la implantación de un sistema de gestión integrado. Me quedo, sobre todo, con la importancia de agilizar los procesos de mejora: es mejor cerrar pronto las distintas etapas y después realizar nuevas revisiones, que eternizar el proceso por intentar hacerlo perfecto a la primera.

  • Por último, Catalina Monago (Consejería de Turismo, Comercio y Deporte de la Junta de Andalucía), Mª Luisa García (EMASESA) y Gregorio García (Biblioteca de la Universidad de Málaga), centraron sus presentaciones en su experiencia en la aplicación de las Cartas de Servicios como mecanismo de modernización y mejora de los servicios públicos, apuntando distintos aspectos prácticos que vendrá bien tener en cuenta; benchmarking al estilo 0.1: aprendamos de los errores cometidos por otros.

Debo reconocer que me ha sorprendido gratamente el esfuerzo que está realizando la Junta de Andalucía por promover la mejora de la calidad de los Servicios Públicos, y no sólo de los prestados por sus instituciones dependientes. Para ello, además de organizar jornadas y encuentros como éste, se pone a disposición de cualquier Administración un repertorio de herramientas como el Portal MEJORA, la aplicación áGoRa y el OBSERVATORIO para la mejora.

Como conclusión, el encuentro me ha servido para convencerme de la oportunidad que tienen los servicios públicos con la web 2.0, como nuevo medio a través del cual canalizar una verdadera participación de la ciudadanía. Al mismo tiempo, he comprobado que la elaboración de las Cartas de Servicio, así como otros instrumentos o sistemas para la gestión de la calidad, pueden ser una excusa perfecta para introducir valores y herramientas 2.0 en los Servicios Públicos. Para ello es necesario que los funcionatas hackers estemos activos: ¡¡toca implicarse en los grupos de mejora que tan de moda están!!